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李蓁蓁有些不认同地斜睨着他,温和地说“钟经理,你离开了三个月,家里的大人和小孩都该想你了,你下次不用这么着急。”
钟旭伟丝毫不在意,他爽朗一笑,用夸张的语气说“老板,我这次跟着考察团,可是增长了大见识我终于明白,以前的我是多么坐井观天,原来世界上顶级的酒店,根本不是我想的那样”
“哦”
李蓁蓁心里一动,很感兴趣地说“那你觉得应该是什么样的”
提起这个,钟旭伟瞬间更加精神了,就连他脸上的油光,也透出一股奇异的自信光芒,激动地说“老板,我这次跟着考察团,先是去了美国,走访了许多个洲,参观了希尔顿、凯宾斯基和喜来登这些五星级酒店。然后又去了欧洲的很多个国家,在那里,我亲身体验了五星级酒店的管理模式。”
“对了,”
钟旭伟抬起头,喜滋滋地说“我还在一家老牌的酒店里,当了一个星期的服务员,感触可深了”
李蓁蓁欣慰地笑了笑,鼓励说“钟经理,看来你有很多感悟嘛,那你说说,都有哪些感触”
钟旭伟早就想好了,立刻回答说“老板,我觉得真正的五星级酒店,不仅是硬件上的五星,还包括软件上的五星”
他整理了一下思绪,接着说“这硬件上的五星,不难理解,比如豪华的装修,齐全的配套设施,这些都是五星级酒店的标配,只要有足够的钱就可以办到。”
“但是”
钟旭伟话锋一转,加重语气说“我觉得更重要的,还是软件上的五星,而且是最重要的一点”
“怎么说”
李蓁蓁眸光闪闪,忍不住身体前倾,作出一副洗耳恭听的姿态。
钟旭伟深受鼓舞,他挺直了胸膛,大声地说“老板,我认为五星级酒店最重要的,是服务只有无微不至的服务,才能让客人满意”
“我在欧洲当服务生的时候,深有体会老板,他们是拥有2oo年历史的洲际酒店,应该说是最老牌的五星级酒店了。他们的服务,完全对得起他们的名声。”
“我不去还不知道呢”
钟旭伟激动莫名,提高声音说“老板,在他们的酒店,小到玻璃杯上的一滴水珠,大到客人的各种稀奇古怪的需求,都能做到面面俱到。”
他掰着手指头,细细地分析说“我觉得最主要的有几点。先是细节,比如地毯里的细小尘埃,要打扫干净,饭菜的温度也要做得刚刚好。还有,记住客人的重要日子,比如什么蜜月、结婚纪念日、生日这些,给客人安排惊喜。”
“另外,”
钟旭伟拿起桌子上的水杯喝了一大口,继续说“还有增值服务能够住得起五星级酒店的客人,都是非富即贵,他们对服务的要求非常高。光有热情还不行,必须考虑到他们的切实需求,比如商务翻译、儿童看护、健身教练、旅游咨询这些。”
说到这里,钟旭伟使劲地拍着大腿说“老板,这一点我们酒店就做得非常好。你之前提议的私人管家,不就是这些增值服务的吗哈哈哈哈我们已经走在前面了”
李蓁蓁暗自得意,管家服务本来就是从五星级酒店取的经,她翘起嘴角,询问说“钟经理,你觉得还有什么,是我们需要学习的吗”
“当然”
钟旭伟想也不想地回答,充满自信地说“我现那些五星级酒店,他们的应急措施都做得非常好。”
“应急措施”
李蓁蓁细细地品味这几个字,若有所思。
“嗯嗯”
钟旭伟用力地点了点头,主动介绍说“老板,欧美人非常注重人身安全,不过想想也是,出门在外住了酒店,总要安全一些才好。我观察到,那些著名的五星级酒店,都有完整的应急方案,比如紧急照明系统,比如紧急逃生通道和安全室,再比如应急医疗抢救。”
他眯着眼睛,有些感慨地说“在这一方面,说句老实话,我们酒店就做得不怎么样。”
李蓁蓁深有同感,不过她并不觉得羞愧,很实在地说“钟经理,你说的那是五星级酒店的服务,而我们的美国人假日酒店,充其量也不过就是三颗星,当然比不上了。”
“不过,”
她刻意顿了顿,眼里异彩连连,再说话时已经充满了魄力,缓缓地说“钟经理,等我们自己的五星级酒店建好了,到时候就轮到你挥作用了”
钟旭伟心中一跳,差点直接站起来,他激动地挪了挪身子,紧张地说“老板,难道我们的五星级酒店,已经建好了吗”
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